CTI連携でホテルの電話対応を革新｜MujInnが実現する業務効率化と顧客満足度向上
ホテル業界が抱える電話対応の課題
お客様から問い合わせの電話があったとき、予約システムを開いて情報を探し、過去の宿泊履歴を確認し、要望や注意事項をチェックする…この一連の作業に時間がかかり、お客様をお待たせしてしまう。そして、スタッフ間で情報共有がうまくいかず、同じ質問に何度も答えることになったり、重要な伝達事項が漏れてしまったり。
さらに深刻なのが、慢性的な人手不足です。限られたスタッフで電話対応、チェックイン、清掃管理、予約管理…すべてをこなさなければならない現状では、一つひとつの業務に十分な時間をかけることが難しくなっています。
特に無人化・省人化を進めている宿泊施設では、「電話対応だけは人がいないと…」という課題が、完全な省人化実現の壁となっているケースも少なくありません。
これらの課題を解決し、ホテルの電話対応をスマートにする答えが「CTI連携」です。
CTI連携とは？宿泊業界における重要性
CTI（Computer Telephony Integration）の基本概念
CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話とコンピューターを統合する技術のことです。簡単に言えば、電話がかかってきた瞬間に、その電話番号からお客様の情報や予約内容がパソコン画面に自動で表示されるシステムです。
従来は、電話を受けてから「お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と聞き、システムを検索して情報を探す…という流れでしたが、CTI連携があれば着信と同時にすべての情報が目の前に。まるで「誰からの電話か分かっている状態」で応対できるのです。
宿泊業界でCTI連携が求められる理由
宿泊業界は、他の業界に比べて電話でのコミュニケーションが特に重要です。予約の問い合わせ、宿泊内容の変更、忘れ物の確認、設備に関する質問…さまざまな理由でお客様から電話がかかってきます。
そのため、「誰からの電話なのか」「どんな予約をしているのか」「過去にどんなやり取りがあったのか」を素早く把握することが、顧客満足度を左右する重要なポイントとなります。
また、無人化・省人化を進める宿泊施設が増える中、電話対応を効率化することは、限られた人員で質の高いサービスを提供するための必須条件となっています。CTI連携は、まさにこの課題を解決するための最適なソリューションなのです。
MujInnのCTI連携機能：3つの特徴
宿泊管理システム「MujInn」が提供するCTI連携は、ホテルの電話対応を根本から変える機能です。MujInnのCTI連携は、宿泊管理システム（PMS）の一部として提供されるオプション機能で、利用するには「顧客管理」機能の利用が必須となります。
1. 着信と同時に顧客情報を自動表示
電話が鳴った瞬間、画面に顧客情報が自動で画面に表示されます。
表示される情報は、顧客名、電話番号、受電状況など。「どなたからのお電話か」が一目で分かるため、お客様の名前を聞く前から情報を元にスムーズにご挨拶できます。
この機能により、「お客様の待ち時間」と「情報不足」という電話対応の二大課題を同時に解消。お客様を不必要にお待たせすることなく、スピーディーな対応が可能になります。。
2. 予約・宿泊情報への即時アクセス
着信ポップアップから、そのお客様の予約内容や滞在時の要望、過去の注意事項へ即座にアクセスできます。
例えば、
- 「来週の予約について確認したい」という問い合わせなら、予約詳細をすぐに確認可能
- 「前回泊まった時の部屋と同じ部屋がいい」というリクエストにも、過去の宿泊履歴から即座に対応
- 「アレルギー対応が必要」という情報も、事前に登録しておけば電話を受けた時点で把握できる
PMS（宿泊管理システム）と連携しているため、予約状況や顧客情報に直接アクセスでき、フロント業務全体がスムーズに進みます。
3. スタッフ間での情報共有と管理
CTI連携の大きなメリットのひとつが、情報の一元管理です。
電話応対の内容、お客様からの要望、滞在中に発生したトラブルや忘れ物の情報など、すべてシステム上で記録・管理できます。そのため、「前回電話を受けたスタッフがいないと分からない」という事態を防ぎ、誰が対応してもスムーズで均一な品質の応対が可能になります。
また、忘れ物や設備不良といった情報も顧客ごと・部屋ごとに管理でき、対応状況を追跡することが可能。「以前報告された○○の件は解決しました」といった継続的なフォローも容易になります。
MujInnのCTI連携がもたらす4つの導入メリット
業務効率化の飛躍的な向上
電話応対に関する情報の保存・共有により、伝達ミスや二度手間を大幅に削減できます。
従来は、電話を受けたスタッフがメモを取り、それを別のスタッフに口頭で伝え、さらに別のスタッフへ…という伝言ゲームのような状況が発生していました。この過程で情報が漏れたり、間違って伝わったりするリスクは決して低くありません。
CTI連携があれば、電話の内容はすべてシステムに記録され、リアルタイムで全スタッフが確認可能。情報の伝達ミスがなくなり、業務効率が飛躍的に向上します。
顧客満足度の大幅な向上
お客様をお待たせすることなく、一人ひとりに合わせたパーソナライズされた対応が可能になります。
「いつも利用いただきありがとうございます」 「前回ご滞在時にお気に入りとおっしゃっていた○○のお部屋をご用意できます」 「以前お問い合わせいただいた件、解決いたしました」
このような、お客様一人ひとりの状況に合わせた丁寧な対応ができることで、顧客満足度は大きく向上します。お客様は「覚えてもらえている」「大切にされている」と感じ、リピート率の向上にも直結します。
リピーター育成とマーケティング活用
顧客の過去情報を戦略的に活用することで、効果的なリピーター育成が可能になります。
宿泊履歴、好みの部屋タイプ、過去の要望、利用したサービス…これらのデータを蓄積・分析することで、お客様一人ひとりに最適なプランやサービスを提案できます
例えば
- 毎年この時期に利用される常連のお客様」には、来月のイベント情報を案内
- 「朝食を毎回高評価されているお客様」には、新メニューのお知らせ
- 「記念日でご利用されたお客様」には、次の記念日のご案内
このようなパーソナライズされたマーケティング活動により、単なる宿泊施設ではなく「また来たくなる場所」としてのブランド価値を高めることができます。
対応品質の均一化と教育コスト削減
新人スタッフでも、ベテランと同じレベルの対応が可能になります。
CTI連携により、着信と同時に必要な情報がすべて画面に表示されるため、経験の浅いスタッフでも迷うことなく正確な応対ができます。「この情報はどこで確認するんだっけ？」「前回の対応内容が分からない…」といった不安がなくなり、自信を持って電話応対に臨めます。
結果として、スタッフの教育にかかる時間とコストも削減でき、離職率の低下にもつながります。
MujInnの他システムとの連携で実現する総合的な効率化
MujInnのCTI連携は、単独で機能するだけでなく、他の機能と連携することでさらに大きな効果を発揮します。
顧客管理機能との連携（必須要件）
CTI連携を利用するには、MujInnの「顧客管理」機能の利用が必須です。顧客管理機能は、お客様の基本情報、予約履歴、宿泊履歴、要望・注意事項などを一元管理する機能で、CTI連携の土台となります。
この連携により、電話を受けた瞬間に、そのお客様の「すべて」を把握できる環境が整います。
ルームインジケーターとの連携
客室清掃管理システム「ルームインジケーター」と連携することで、電話応対時に客室の清掃状況やチェックイン状態をリアルタイムで確認できます。
「今すぐチェックインできますか？」という問い合わせに対して、清掃完了状況を即座に確認し、正確な回答が可能。また、「部屋の設備に不具合がある」という連絡を受けた際も、その場でルームインジケーターに登録し、清掃担当者へ即座に共有できます。
売上管理システムとの連携
売上管理機能と連携することで、電話での予約受付や変更の際に、売上への影響をリアルタイムで確認できます。
宿泊料金、追加サービス、決済方法（現金・クレジット・クーポン・ポイント）などを即座に計上でき、経理業務の効率化にもつながります。
無人化・省人化時代に必要なCTI連携
宿泊業界は今、大きな転換期を迎えています。人手不足が深刻化する中、セルフチェックインやスマートロック、自動精算機など、さまざまなテクノロジーを活用した無人化・省人化が進んでいます。
しかし、完全に無人にすることが必ずしも正解ではありません。お客様との「つながり」や「おもてなし」は、宿泊施設の大切な価値です。
MujInnのCTI連携は、この「効率化」と「おもてなし」を両立させるためのソリューションです。スタッフの負担を軽減しながらも、お客様一人ひとりに寄り添った丁寧な対応を実現する。それが、これからの時代に求められるホテル管理システムの姿です。
MujInnは、セルフチェックイン、ルームインジケーター、売上管理、ダイレクト予約、マルチ決済、そしてCTI連携まで、宿泊施設の運営に必要なすべての機能を統合的に提供しています。
「電話対応をもっとスマートにしたい」 「限られた人員で質の高いサービスを提供したい」 「お客様との関係をもっと深めたい」
そんな想いをお持ちの宿泊施設の皆様に、MujInnのCTI連携は最適なソリューションです。
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